你买手机遇到过的那些坑 苏宁易购一次性帮你填了

　　“以旧换新补贴，今年拿出10亿！”在2月26日的苏宁全民焕新节启动大会上，苏宁易购总裁侯恩龙喊出响亮的口号。10亿人民币并不是此次苏宁全民焕新节的全部，在这组数字背后，我们能看得出来苏宁易购的信心：纵观整个电商届，2019年开年以来还没有规模如此大的一场大促！这场大促横跨一年一度的315，看似巧合，实则暗含苏宁服务升级的决心。

苏宁易购总裁侯恩龙

　　启动会上的另外一组数据也不得不提：2018年苏宁家电新品销量占比达30%，3C产品新品销量占比接近50%，小米9、三星S10和iQOO手机等新品纷纷在苏宁易购上首发。这恰好是除以旧换新外，全民焕新节的另外一环——产品上新。通过不断的产品上新，苏宁的消费数据被持续拉高。而在10亿补贴的刺激下，消费者以旧换新的消费欲望值同样被拉到极限。

　　不过在最基础的电商消费生态里，消费者买买买并不能独自形成一道闭环，如何服务好消费者也是电商需要重视的环节。2019年315消费者权益日即将到来，如何保障消费者的权益，如何更好地服务好消费者，则是电商需要思考的问题。一定程度上，服务好消费者也是促进消费的方式。苏宁易购在315焕新节期间围绕产品上新、以旧换新、服务用心上线三新计划，并非要引燃“价格战”或者“促销战”，而是要引领行业的服务升级。

作为消费者你遇到过哪些坑？

　　当今的社会，消费方式繁多、购物渠道丰富、商品琳琅满目等，各种各样的消费纠纷层出不穷，还记得去年大火的“杭州小吴”吗？每年315消费者权益日受到的关注度越来越高，足以证明消费者对自身权益的维护意识在不断提升。电商平台的迅猛发展在一定程度上方便了大家的日常生活，笔者本人便是一个忠实的网购达人，但新的购物方式并不意味着无懈可击，我们同样会遇到坑人的现象。

　　以我的亲身经历举例：许多年前我为家人网购了一台智能手机，一段时间后发现手机锁屏有问题，便拿去官方售后点维修。结果手机锁屏问题解决后，售后以“手机扬声器声音太小”为由，主动更换了一个新的扬声器，当时因为价格不贵也就没有计较。直到不久前和一位维修行业的专业人士交流，才发现其中可能“有诈”，许多维修人员仅仅是清理了手机扬声器孔，却谎称扬声器有问题，从而谋取换元器件的钱。

　　“您的包裹已发货”、“商家已同意您的退货申请”、“您的运费险已生效”……身处网购时代的我们似乎已经习惯电商平台无微不至的提醒，从而换得一份安心。尽管如此，整个网购流程的复杂性之高，以至于一个细枝末节都会导致一场不愉快的网购体验。正如我刚刚所讲的亲身经历，当你满心欢喜给了虚拟世界的商家好评后，却败给了现实世界里的无良售后。

　　同一个世界，坑却不一样。

　　现在的电商到底有多方便？早上买，下午达，这是一线城市里的居民能享受到的特权，而密集的售后维修点也保障了人们的售后。不过不同电商平台之间服务的差距可能比你想象的更大。我一个住在北京五号线末端的同事，在家加班时遇到手机坏了的情况，由于附近没有官方维修点和电商的线下维修点，只能冒着风险在附近的第三方手机维修店进行维修，即便如此，“失联”的他也差点被老板开除。

　　其他的现象我就不一一列举了，相信每个人心中都有几个故事可讲。

苏宁易购怎么把坑都填上？

　　周末在海底捞举行的老同学聚会让我记忆犹新，一位女同学有孕在身，现场的服务员不仅关怀有加，而且还贴心地送了一份礼物，同学又是惊喜又是感动。话说回来，海底捞的价格是最实惠的吗？味道是最好的吗？我想都不是，但要说服务是最好的，恐怕没有多少人会反对。

　　国内的电商发展水平要远远高于全球平均，但有一点让人纳闷的是，为什么有的电商平台还停留在价格战的初级阶段？当小米数字系列旗舰从2000元卖到3000元的时候，这些电商平台是不是也要思考一下，消费者除了“价廉”，也需要“物美”；当魅族将保修期延长至“24个月”的时候，它们是不是该学习一下如何让消费者安心地消费，而不只是开心地消费。

　　作为国内电商行业巨头，苏宁易购不仅让消费者体会到了物美价廉，而且通过贴心服务赢得了消费者的好口碑，值得某些电商平台学习。尤其在消费者眼光聚焦的315期间，苏宁的行动更具榜样性。在苏宁易购焕新节活动上，侯恩龙表示，不断洞察用户需求，提升平台满意度，正是苏宁当下努力的方向。

　　在整个焕新节期间，苏宁上线了多项全新服务产品，针对手机更是推出了易务日、透明修、易快修等服务，到店修、寄修和上门修自由选择。苏宁手机透明修服务，不仅支持全程上门取送、原厂维修，而且还能查看到手机在维修过程中的视频记录，让手机维修更加安全可靠。

　　透明修可以说是手机和电商行业突破性的一项服务，它虽然给苏宁增加了一定的成本，但一方面对维修人员起到了约束作用，另一方面则让消费者在维修过程中更为安心，完全避免了笔者家人遇到的偷换零部件的坑。当然，现在智能手机是一个相对私密的物件，全程视频记录还能防止手机里隐私信息的泄露。

　　而像我同事遇到的紧急情况，苏宁快修服务也可以“起死回生”。把时间线拉回到当时，同事有两个选择，一是去最近的苏宁维修点进行维修，相比第三方店铺更专业和有保障；二则是在线下单，系统会在10分钟内响应，并在2小时内派人免费上门维修，直接省去了出门找手机维修店的时间。

如何将服务做到与时俱进？

（编辑：52刷机网）

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